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Facebook洞察:为何消费者向商家发消息成为新常态

飞书互动 2018-10-11 Facebook广告洞察

商业往来中,双方的对话至关重要,这是建立商业关系的基石。自商业兴起以来,情况便一直如此。但时至今日,消费者和商家已经拥有了一种更加个性化的对话方式,就是开展消息互动。它已成为人们越来越常用的交流新方式。

移动消息应用的使用正在飞速增长。预计到2018年底,全球有78%的智能手机用户每月都会使用消息应用, 且这一增长势头还将持续下去:到2021年,移动消息应用的全球用户人数预计将进一步增长23%。

 

为了找出消息互动能创造的新机遇,Facebook分析了一些Facebook内部研究、委托第三方开展的调研、小组访谈和采访,并查看了一些第三方研究数据,以得出最实用的分析结论。

 

Facebook发现,人们对人际交往的期望已经从根本上改变了他们希望采取的与商家沟通交流的方式。尽管人们使用的应用以及他们向商家发消息的频率可能因地区而异,但消息沟通方式在全球的强势发展却是毋庸置疑的。最重要的一点是,这为各种类型和规模的商家创造了重大机遇。

 

欢迎和Facebook一起来了解未来消费者沟通交流情况的发展趋势。

 

消费者发送的消息更多,且内容包含更多图像

渴望人际交往是人之常情。随着消息收发让沟通交流变得愈发简单,发消息成为全球大众日常生活中不可或缺的一部分也就不足为奇了。如果您在给某人打电话之前会先发消息询问对方是否方便,那么说明这种沟通方式的转变已深深地影响到您。

目前,如果按月活跃用户数排名的话,Messenger和WhatsApp无疑是在全球使用最广泛的两款消息应用。

全球大众通过这两个平台和其他消息应用发送的消息越来越多,消息用语也越来越大众化,且图文并茂。举个例子:在全球8个开展调查的市场中,56%的受访者发送过只有表情的消息。 无论是向亲人/爱人发送“早上好”动图、即兴分享Instagram快拍还是通过AR直观了解想要购买的商品,很多消息发送者都会传递出这样一种讯息,即视觉元素已成为消息内容的“新宠儿”。

在受访者中,相比不在消息中添加视觉元素的人,较常这样做的人表示对话体验出色(即对话真诚、自然和愉悦)的可能性达1.59 倍。 简要了解全球用户在Facebook消息平台上的一些沟通方式:

与商家开展消息互动已成为全球消费者的常态

随着“移动优先”的不断普及,人们对商家的期望也在不断提升。对于那些最珍视时间的人来说,消息的异步性或许很有吸引力:他们通常希望别人能及时回复自己,但自己往往只会在方便时回复别人。此外,消费者越来越渴望更加个性化的互动和更加简单快捷的体验,在满足这类需求方面,消息功能也是独树一帜:

在全球4个开展调查的市场中,向商家发消息的消费者占比都较高。

在Facebook对4个市场的消息应用日活跃用户进行调查时,大多数人都表示他们在过去的三个月内给商家发送过消息:

纵观15个市场,Facebook发现移动优先的新兴市场起到了领头作用。这些新兴市场在采用新技术方面先人一步,其受访者表示会向商家发消息的可能性是成熟移动市场受访者的2.4倍。

与商家开展消息互动无疑已成为全球消费者的常态,且他们的兴致仍有增无减。在哥伦比亚、德国、墨西哥和美国,71%的受访者表示他们接受向商家发消息这种沟通方式。

只需观察一下Messenger的使用情况,便不难看出消息互动方式在全球的发展势头究竟怎样。

各行业的 Messenger 使用情况

现在,相比较传统的通讯方式,发消息在业务交流方面已取得了显著的优势。事实上,在15个开展调查的市场中,受访者对“给商家发消息”的效果给予“极好”或“非常好”评价的可能性已高于打电话。当顾客有诉求时,消息互动的效果往往非常出众。

快速回复有助提升沟通效率

通过发消息,消费者可直接与自己有兴趣购买其商品/服务的商家联系交流。当消费者想要获得商家的指导或专业意见、想要享受更简单的购物体验,以及想要表达他们乐意了解重要更新信息(无论是他们最喜欢的零售商所发布的物流通知还是航空公司所发布的登机口调整信息)的意愿时,他们往往会选择发消息的方式。

当消费者给商家发消息时,他们往往怀有某些期望。以下是人们对于“给商家发消息”这件事的印象,它们有助于您了解消费者在选择给您发消息时抱着怎样的期望:

虽然便利性和可靠性都是打造良好体验的重要因素,不过决定双方能否有效沟通的关键可能还是在于回复时间。纵观4个开展调查的市场,在向商家发过消息的受访者中,大多数人在发消息时,都希望能比使用传统通讯方式时更快得到回复。具体到各个市场,持有这种想法的受访者比例为:巴西70%,印度66%,英国54%,美国61%。

体会到消费者对获得即时回复的渴望后,Facebook自然更能理解为什么他们对智能助手越来越感兴趣:在美国,Facebook上关于聊天助手的话题讨论量在一年内增长到了5.6倍

可通过消息联系的商家更容易获得消费者的信赖

发消息给商家的实际优势显而易见,比方说非常方便。但这并不是全部,它还可以为消费者和商家发挥更深层次、更有价值的作用。在消息对话过程中形成的人情纽带可以让消费者更放心地完成最终转化。

在向商家发过消息的受访者中,大多数人都表示,可以通过消息联系商家时,他们会更信赖此商家的品牌:

消息互动有助提升消费者对商家的信心和信任,进而维系双方的对话热情,并最终实现超越以往的高价值互动。

许多人之所以对通过消息开展业务互动及其未来充满信心,其原因可能也正在于此。有数据表明,在15个开展调查的市场中,超过一半的受访者认为发消息联系商家是一种“现代化的沟通方式”。

 

更重要的是,全球有将近40%的受访者认为,许多商家都支持采用消息方式交流联系。持此观点的人数占比只会继续上升,因此请务必将消费者常用的消息应用纳入您的沟通渠道中。

 

营销者应对此采取什么策略

1、设计有创意的消息内容

满足消费者对消息内容形象化的期望。利用表情、吸引人的图片甚至让人身临其境的增强现实体验来表现品牌个性。毕竟,在消费者购物路径中越来越多地展示视觉元素已成为一种趋势。

 

2、满足消费者的预期

有时候,消费者会根据自己与亲友的消息互动体验,自然而然地对与商家的消息互动产生某些期望。例如,他们希望发出的消息都能收到回复,越快越好。如果您暂时无法回复他们,可以设置自动回复告知消费者。还有一些时候,消费者可能不知道后面会发生什么。举个例子,第一次与智能助手互动的时候,消费者可能不了解它的功能,这时,您可以向他们提供菜单(而不是需要填写的栏目),指引他们选择适合自己的选项。

 

3、根据自己的情况设计消息方案

Messenger、Instagram Direct和WhatsApp都提供了强大的功能,可帮助您与消费者开展更有效的互动并发展业务。商家的规模大小不一,采取的消息回复方式也多种多样:有的采取人工回复,有的使用智能助手,还有的会结合这两种手段。建议您根据自己的策略需求及目标人群的期望来选择恰当的方式。

 

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