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Facebook洞察:为什么消除阻力对亚太地区商家而言意味着高达 $3,250 亿美元的商机

飞书互动 2019-02-27 FacebookFacebook洞察

如果商家能够实现“零阻力未来”,这意味着什么?在这个追求“即时满足”的时代,消费者期望获得畅通无阻的体验,无论这意味着能够轻松发现商品、完美交货、及时的客户服务还是个性化的后续跟进。事实上,80%的消费者表示,商家提供的购物体验与其售卖的商品或服务本身具有同等的重要性。 如果某个商家无法提供零阻力体验,消费者会轻易转向其他能够提供这种体验的商家。

 

Facebook IQ联合波士顿咨询公司 (BCG) 对亚太地区 (APAC) 各行业存在的阻力点及其带来的损失展开了分析。在这项调研中,BCG估算,仅亚太地区的商家每年就会因阻力而总计损失高达$3,250亿美元的营收。 这一数字体现了包装消费品 (CPG)、零售、电子商务、汽车、酒店、金融服务、旅游和快餐服务 (QSR) 等行业的众多线上和线下商家拥有的巨大潜在商机。

Facebook根据这些调研结果,将消费者购物过程中的阻力点分别归入了三个关键阶段:发现、购买和购买后。对营销者而言,了解这些阶段中存在的阻力(可能以下面任何一种形式出现)将有助于他们确定需要重点解决哪些消费者痛点,才能开始构建“零阻力未来”。

发现阶段的阻力

 

消费者购物过程的第一个阶段是发现,也就是消费者注意到和开始认识您的品牌、商品或服务的过程。这一阶段的阻力是消费者要劳神费力才能发现您的品牌或业务。发现阶段的阻力点可归结为以下三类:知名度、信息缺口和技术优化。

发现阶段的阻力可能包括:

  • 必须注册并填写表单
  • 反复看到不相关的广告
  • 必须找遍一大堆选项才能找到想要的东西
  • 缓冲或加载时间太长,或者链接损坏

 

购买阶段的阻力

 

购买阶段始于潜在买家决定想要购买的商品之时,止于完成付款之际。在这一阶段,凡是阻碍消费者购买所需商品的每一个步骤或延迟皆为阻力。购买阶段的阻力点可分为以下三类:可得性、购买和支付。

购买阶段的阻力可能包括:

  • 商品缺货
  • 有隐形费用
  • 支付选项有限
  • 需要排长队或申请流程冗长

 

购买后阶段的阻力

 

这是消费过程的最后阶段,包含结账后从发货到复购的所有触点。这一阶段的阻力是指消费者完成购买后所经历的各种痛点。购买后阶段的阻力点可分为:履单、客户支持和复购。

购买后阶段的阻力可能会使消费者放弃向您再次购买商品或服务,损害他们对您品牌的忠诚度,因此消除这些阻力势在必行。

购买后阶段的阻力可能包括:

  • 发货速度慢
  • 客户服务差
  • 退货服务差
  • 不记得客户详情

 

营销攻略

 

在发现阶段打响品牌、商品或服务的知名度

向用户投放高度相关的个性化广告。设置Facebook 像素和SDK,根据用户以往的操作或与其类似人群的操作,向他们投放高度相关的广告。使用动态广告(Dynamic Ads) 自动向已对您的业务显露兴趣的人群展示个性化的商品推荐。

 

在购买阶段展示关于商品库存和店铺的最新信息

使用动态广告自动投放包含最新商品价格和库存信息的广告,并使用店铺访问量目标面向最可能在店内购买商品的人群展示广告。利用精品栏广告 (Collection Ads) 和Instagram购物功能为用户打造更快捷的购物体验。精品栏广告让消费者在进入网店之前,即可在广告内浏览多种商品,了解商品的特点和功能。轻触广告中的商品即可直接前往商品页面轻松买单。而利用Instagram购物功能,您可以在Instagram标记商品,从而立即展示商品价格、详情以及相关的行动号召按钮,引导消费者直接前往商品页面轻松买单。

 

在购买后阶段提供客户支持并收集反馈

借助Messenger for Business和WhatsApp for Business提供的工具自动处理、分类和回应信息,轻松与客户联系交流。与此同时,确保广告或商品信息所示内容与实际的商品或服务相符;及时发货,提供物流追踪信息更佳;遵守您网站上申明的所有退换货政策。

 

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